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  1. 2014.10.30 [빅데이터 CRM #1]시대변화와 CRM의 진화



안녕하세요.새로 RecoPick에 조인한 백승국입니다.


오늘은 갈수록 복잡해지고 치열해지는 시장 속에서 빅데이터와 CRM(Customer Relationship Management)이 어떤 관계가 있는지 글을 써보려고 합니다.


(이 내용은, 정규 논문이나 문헌에 기반하기 보다는 일부 서적과 개인적인 의견에 기반함을 미리 알려 드립니다.)




마케팅과 CRM의 역사라고 하면, 끝도 없겠지만 일반적으로 알려진 내용으로는 CRM이라는 개념의 시작은 1800년대 미국의 철도회사들이 기존 고객을 위한 카탈로그를 배포하면서 시작되었다고 합니다.

이와 같은 과거의 CRM 개념은 주로, 어떤 상품을  팔고나서, 구매한 고객의 만족도를 관리하는 수준이었습니다. 하지만 시간이 지날 수록 상품의 종류는 많아지고, 경쟁을 치열해 지면서 기존의 마케팅 방식 4P(Product, Price, Promotion, Place)만을 가지고 시장에서 차별화 하기가 어려워 지게 되면서 CRM은 변화를 맞게 됩니다.


2000년대 들어서 금융과 통신, 유통 산업을 중심으로 CRM의 중요성과 활용이 급격히 증가하게 되었고, CRM의 개념을 넘어서 CVM(Customer Value Management)로 발전하게 됩니다. CVM의 개념은 경쟁이  치열한 상태에서 상품을 팔기 위해 여러 방안들을 운영하는 것이 아니라, 장기적 관점에서 고객에게 어떤 Value를 줄것인가 관점에서 마케팅을 하고, 가격을 설정하고 고객관리를 하는 것을 말합니다.








이러한 CRM의 진화는 수요와 공급 관점에서 다시 이해해 볼 수 있는데,


1) 과거 상품에 대한 수요가 공급을 넘던 시기(한국의 경우 90년대 이전)에는 왠만한 상품은 만들면 팔리는 시기였습니다. 이 시기의 한국에서는 더 잘 만들고, 고객의 니즈를 반영하는 것 보다 빠르게 제품을 따라해서 만들고, 그걸 확대하는 영업능력이 더 중요하던 시기 였습니다. 따라서, 이 시기에는 주로 상품을 어떻게든 확대시키기 위한 Mass Marketing이 강조되었습니다.


2) 하지만, 시대가 변하고 제조업체들은 많아지는데 반해, 상품을 수요할 인구 증가는 정체되는 시기가 찾아오게 됩니다. (한국의 경우 2000년대 이후 ~ 현재) 이러한 경쟁의 시대에서 과거 영업중심에서 정교한 마케팅 중심으로 강조점이 바뀌게 됩니다. 각 기업에서는 마케터들이 전성기를 이루고, 상품의 차별화를 위해 고객을 세분화하고 타겟팅하는 STP(Segmentation, Targeting, Positioning)가 중요해지게 됩니다. 또한 CRM에서는 고객 로얄티를 위해 고객 등급을 세분화하고 타겟팅된 로얄티 프로그램을 운영하게 됩니다.


3) 위의 치열한 경쟁의 시기가 지난 후, (한국은 진행 중) 수 많은 기업들은 상위 몇개 기업을 중심으로 consolidation 되고, 비로써 비용과 효과를 중심으로 한 효율적 CRM의 시기가 찾아오게 됩니다. 이 시기에 살아남은 기업들은 과거 조사를 통해 segmentation하던 것을 넘어서, 고객 개개인에게 최적화된 서비스와 상품을 제공하는 비로소 빅데이터 기반의 CRM이 탄생하게 됩니다.







가장 효과적인 CRM 방식이 모든 고객 개개인에게 최적화된 서비스와 상품을 제안하는 것이라는 것에 대해서는 그 누구의 이견이 없습니다. 하지만 이를 수행하는 방법에 대해서 많은 논의가 있고, 이를 빅데이터를 통해 해결하고자 IBM과 Accenture 같은 컨설팅 회사를 비롯 많은 회사들이 빅데이터 솔루션을 내놓고 있습니다. 


이렇게 시대가 바뀐 것을 보여주는 대표적인 예로, 세계 최고의 마케팅 사관학교라 불리는 P&G가 있습니다. P&G는 마케팅 역량을 기반으로 세계 최고의 소비재 회사가 된 회사이지만, 2012년 1600명의 마케터를 구조조정하게 됩니다. 그 이유를 추측해 보면 P&G는 Next Marketing으로써 이제 개인이 고객을 분류하고 타겟팅하는 것이 아니라, 빅데이터에 기반해 고객을 분류하고 SNS 등을 통해 효과적으로 타겟팅한 마케팅을 펼칠 수 있기 때문에 과거처럼 많은 마케터가 필요하지 않기 때문이 아닐까 생각을 합니다.

(신문기사 '마케팅의 종말' - Advertisement Age)






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Posted by recopick

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